简介

在过去几十年里, 世界上大部分工业化经济体从制造产品过渡到提供服务. 科技行业是这一转变的重要组成部分, 从硬件和软件产品转向软件即服务和硬件, 比如智能手机, 作为产品服务系统的组成部分. 这种转变产生了新的需求创新专注于服务的流程. 这种新的创新实践，叫做服务设计，是在商学院的研究基础上发展起来的，主要来自运营和管理领域市场营销.

操作传统上专注于降低制造成本，提高生产和交付效率. 然而，这种关注并没有很好地映射到服务上. 同样的, 市场营销 传统上专注于了解客户的消费习惯和动机，以推动更多的消费. 同样，对产品营销的关注也没有很好地映射到服务上. Vargo和Lusch的一篇开创性论文抓住了这一转变，作者鼓励营销研究人员放弃基于人造产出的主导逻辑，并围绕其创造一种新的主导逻辑 服务配置 (Vargo 而且 Lusch, 2004).

服务设计作为一种不同于设计实践的出现产品设计而且皇冠老牌网站. 通信和信息设计师，产品设计师和皇冠老牌网站师开始与服务研究人员和企业合作，创建这个新的实践. 在此过程中，他们从传统实践中挪用了方法和流程，同时也发明了更注重系统和生态的新方法. 这些设计师帮助创造的两种最重要的方法包括 服务拟定计划 (Bitner et al, 2008)和 客户旅程映射 (Samadzadeh, 2015)，这两者都越来越多地用于皇冠老牌网站.

大多数服务设计工作都侧重于大规模创新, 传统服务包括银行和金融, 医疗保健, 旅行, 热情好客, 零售, 政府及公共服务. 研究主要集中在一线员工的工作上, 他们与客户和支持服务性能的后端流程的面对面交互. 有趣的是, 包括个人电脑在内的交互式通信技术(ICT)的飞速发展, 互联网, 万维网, 社会计算, 云计算, 移动电话, 智能手机和物联网越来越多地推动了服务研究和服务设计，以探索数字服务.

数字服务的发展使服务研究与人机交互之间出现重叠(人机交互)的研究，以及服务设计与用户体验实践之间的皇冠老牌网站. 许多最早的数字服务都专注于创造 自助服务 设备和接口. 它们用电脑取代了一线员工, 比如自动柜员机, 过境自动售货机及航空公司值机亭(图一). 他们还引进了一大批可用性人机交互和皇冠老牌网站设计的挑战.

图1. 顾客绕过售票处，使用自助服务亭购买火车票. 智能手机开始挑战这些自助服务设备，因为许多客户现在可以在手机上购买和显示交通车票.

下一波数字服务浪潮将互动从实体服务转移到网络和网络上, 最近, 移动设备. 这一趋势包括客户服务代理被维基取代, FAQs(常见问题列表)和, 最近, 聊天机器人(图2).

图2. 耐克的这项在线服务允许顾客设计自己的鞋子, 把自助服务提升到了一个全新的水平. 向个性化迈进的这一步使客户和工业设计师之间的界限变得复杂.

传统的一线服务员工也被零工经济工人所取代. 这种现象的出现是由于智能手机, 快速且无处不在的网络, 以及数据科学的进步(图3). 服务创新是技术创新和经济创新. 服务设计人员需要将两者视为设计材料，以便设想新的创新和新的生活方式.

图3. 为优步送餐的零工经济工人.

服务和服务设计

服务不同于产品. 价值功能是最显著的特征之一. 当客户购买产品时, they give money 而且 gain possession 而且 ownership; they exchange money for a 事情. 当顾客为一项服务付费时，他们就得到了一种表现. 有人做他们想做的事. 服务提供商通过其业绩创造价值，但所有权不会转移.

星巴克就是一个简单的例子. 一杯星巴克咖啡是一种产品. 的 customer pays for the coffee 而且 then takes possession; they own the cup of coffee in their h而且. 星巴克的功能是提供服务. 一线员工执行; they make 而且 deliver the coffee on dem而且. 这项服务通过购买饮料间接产生收入. 在事务结束时, the customer does not own the store; nor do they possess or own the frontline employees. 星巴克作为一个产品服务系统运作(Morelli, 2003). 产品提升服务，服务提升产品. 他们彼此需要.

从20世纪50年代开始, 服务业和服务业已经发展到主导工业化世界的经济(考克斯等人., 2013). 服务s grew in importance because they helped increase the pace of financial transactions; they leverage the elimination of time 而且 place that digital technology provides; some事情 products cannot do as easily (Normann, 2001). 诺曼称之为 非物质化 而且液化. 例如, 随着金钱越来越非物质化, it increases 液化; it reduces friction in financial transactions by removing barriers of time 而且 place.

去物质化是人机交互研究和皇冠老牌网站实践中非常熟悉的一个主题，它使业务运行得更快. 服务创新是通过去物质化和增加变现来实现的. 他们通过一个过程拆分而且 重新打包. 例如，杂货店可能会在其物理空间中集成银行分支机构. 这样可以将银行拆分为客户访问的单独地点，并将杂货店重新捆绑为允许购买杂货和银行交易的地方. 将银行放置在商店中减少了客户必须在这两个实体之间移动的物理距离, 增加他们选择一站式商店的可能性，而不是使用单独的杂货店和银行. 将其置于数字环境中, 像Square这样的系统将销售点系统从庞大的收银机中分离出来，并将每一部智能手机重新捆绑为潜在的销售点系统(图4).

图4. Square的信用卡读卡器于2009年问世. 这家硅谷初创公司允许任何智能手机成为收银机.

服务研究人员将服务的兴起与信息通信技术的进步皇冠老牌网站起来(Normann, 2001). 人机交互和皇冠老牌网站设计社区在推进这些技术方面发挥了重要作用, 创造新的产品/服务形式，研究先进的信息通信技术如何影响人们的生活. 然而，有趣的是，人机交互和皇冠老牌网站设计都倾向于遵循以产品为中心的设计过程. 他们专注于生产事情. 潜在的思维模式仍然专注于制造人们想要拥有和拥有的东西.

曾几何时，硬件和软件都采用以产品为中心的经济模式. 微软的Office软件套件提供了一个很好的例子(图5). 曾经, 顾客可以去商店, 从架子上选择一个装有软件和手册的盒子, 在收银机付钱，然后带着他们买的东西离开. 客户最终将拥有物理材料，并拥有在计算机上安装软件的许可证. 这种以产品为中心的模型适用于硬件(例如.g.如台式电脑、打印机、消费类电子产品等)以及软件(例如.g.、操作系统、桌面出版、数据库).

图5. 微软办公软件，最初是人们从货架上挑选的产品，然后在零售店付钱购买. 客户拥有他们购买的材料.

进入21世纪的二十年, 许多硬件和软件(如果不是大多数的话)采用基于服务的经济模式. 谷歌Docs提供了一个示例(图6). 这套在线软件复制了微软Office提供的许多功能. 然而，服务方法有几个重要的区别和好处. 谷歌Docs是免费使用的. 此外，用户永远不需要为升级付费. 而不是, 每次他们使用这些工具, 他们使用最新的版本, 消除了人们在使用不同版本的软件产品时试图协作所引起的许多问题. 用户永远不会拥有谷歌Doc应用程序. 这项服务是免费的, 没有所有权, 与渗透在以用户为中心的设计中的付费用户的隐含角色相矛盾. 谷歌Docs为谷歌和用户共同创造价值. 用户可以使用免费软件，而谷歌可以根据用户使用软件的情况获得个人数据，然后他们可以把软件卖给其他公司.

图6. 谷歌Docs以服务的形式提供对生产力应用程序的访问, 微软Office的替代品. 而Docs最初是作为个人用户的免费服务发布的, 谷歌现在向企业客户收取Docs版本的费用，并对所有信息保密, 企业内部.

一个复杂的因素是，使用这些工具生成的文档的所有权仍然不明确. 用户“拥有”文档, 但他们并没有完全的控制权, 尤其是在删除的时候. 将谷歌Docs与Microsoft Office进行比较可以说明 颠覆性创新这是一种常见的预付服务. 从事颠覆性创新时, 服务提供商提供了一种比产品或服务便宜得多的选择. 新版本只有目前市场领先者的部分功能, 较低的价格点吸引了市场领导者的客户(克里斯滕森和雷诺), 2003).

今天, 人机交互和皇冠老牌网站系统开发, 创新, 研究的功能是产品-服务系统——由人组成的系统, 技术接触点, 环境, 以及其他提供整体使用体验的基础设施. 团队可以通过随笔即在一项服务中创造新产品. 例如，亚马逊的Alexa是一种客户可以购买和拥有的产品. 它提供了一种访问亚马逊服务的新方式, 比如Prime Music, 以及其他各种服务. 团队也可以通过创新 servitization即围绕产品创造新的服务. 例如，苹果的iCloud服务被添加到许多iOS和Macintosh产品中，并增强了它们的功能.

来自服务设计的关键概念

服务设计提供了几个有影响的关键概念设计思考让设计服务与设计产品截然不同. 其中许多与人机交互研究和皇冠老牌网站实践特别相关.

53.1服务理念

服务设计过程产生“服务概念”(Goldstein等人).， 2002)(图7). 这包括四个不同的元素:

顾客的需求和愿望
服务组织的战略意图，
客户获得的福利(称为什么)
对应该如何交付服务的描述(称为如何)

一个设计良好的服务概念应该减少客户或利益相关者的期望与所交付的服务之间的任何差距. 一个良好沟通的服务理念应该在客户之间建立一致, 利益相关者和服务提供者. 一旦创建, 服务概念可以用来帮助设想新的服务, 细化一组新出现的服务产品的细节，并指导新产品的部署和评估. 在创建服务概念时, 服务设计团队还将开发一种策略，用于实现这一概念，并将服务组织从当前状态过渡到这种首选的未来状态. 一旦完成, 自主创新团队可以将其作为开发许多新产品的指南，从而减少相互冲突的机会.

图7. 服务概念，改编自Goldstein等人., 2002

53.2共同创造价值

服务设计与产品设计的区别在于，它是由客户和服务提供者共同创造的(Prahalad和Ramaswamy), 2004; Payne et al., 2008). 这样才能有效工作, 客户必须意识到他们将通过参与服务获得价值, 服务提供商必须意识到，他们将通过向客户提供服务来获得价值. 双方都必须感到自己获得的价值大于付出的价值. 以星巴克为例, 顾客通过选择星巴克，然后到星巴克点一杯咖啡来共同创造价值. 该服务通过提供客户想要的产品并选择方便的时间和地点来共同创造价值.

同行经济服务Waze提供了一个很好的例子，在一个更数字化的空间(图8). Waze为汽车司机提供了一个免费的转弯导航系统，该系统增强了交通细节和其他信息. 当司机使用该系统时，Waze会收集位置、方向和速度信息. 通过聚合当前用户的数据, Waze建立了当前交通状况的详细模型. 为了收集人们出行频率较低的道路的数据，Waze使用游戏化当有人开车开道时，它会提供徽章，以生成更有价值的数据. 除了, 该应用程序允许用户添加自己的地标，并描述他们遇到的情况. Waze将交通信息出售给其他感兴趣的利益相关者, 产生支付软件开发和维护的收入. 客户通过生成Waze用于服务并出售给他人的数据来共同创造价值. Waze通过免费提供更新的逐条导航来共同创造价值.

图8. Waze是一款众包交通信息的移动应用程序. 该服务与客户共同创造价值.

共同创造价值既包括收入，也包括其他形式的价值. 而皇冠老牌网站几乎只关注用户的需求, 服务设计人员要考虑一系列涉众, 包括主要客户和服务提供者. 他们使用这种价值共同创造的概念来设想一个跨所有利益相关者之间交换价值的新生态. 这项工作更加系统化. 服务设计人员致力于确定每个涉众想要的许多不同类型的价值, 他们观察哪些互动产生了对利益相关者可能有价值的东西. 免费移动应用程序和在线服务的增长促使服务设计者从用户与服务提供商交互之外的利益相关者那里寻找收入来源. 对于人机交互研究人员和皇冠老牌网站设计师来说，这一挑战变得越来越重要. 皇冠老牌网站设计团队面临的一个挑战是，这些为利益相关者共同创造价值的努力常常迫使团队考虑人与计算机交互之外的价值, 因此在人机交互和皇冠老牌网站领域之外感觉很好.

服务设计文献中经常使用的 价值的共同生产 而且 共同创造价值 也用. Early work on service dominant logic used the term “co-production”; 然而, Lusch和Vargo转而使用“共同创造”，因为有人批评“共同生产”一词感觉太接近于生产产品, 他们的服务主导逻辑想要克服的心态(2006).

53.3客户能力

客户能力是对客户能够执行服务中有价值方面的认可(Prahalad 而且 Ramaswamy), 2000). 服务设计人员对这个概念的使用通常会导致自助服务的创新. 一个经典的服务设计例子是认识到顾客可以选择自己的杂货，并从一般商店过渡, 店员在哪里收集了所有的物品, 到现代的杂货店，顾客把他们想要的东西放进购物车或篮子里. 早期电话的表盘则代表了另一种意义, 更注重技术, recognition of customer competence; in this case, 客户可以记住并拨打一个人的电话号码, 减少对操作员连接每个呼叫的需求.

当从事设计项目时, 而不是只考虑服务可能为客户或用户做什么, 设计团队还考虑客户可以为自己做什么，以及他们可以做什么对服务提供商有价值. 软件公司使用用户作为beta测试者就是一个很好的例子. 公司认识到，他们的一些用户拥有使用未完成的软件以及识别和描述软件错误所需的技能. 这样，顾客能力就成为价值共创的一个方面. 在beta测试的情况下, 公司可以获得免费的劳动力来改进软件，而选定的客户可以预览即将推出的软件，并有机会影响最终的设计.

Yelp提供了一个更接近于人机交互和皇冠老牌网站的客户能力的例子.yelp.com). 多年来，人机交互和UbiComp的研究人员一直在开发基于位置的信息服务. 这些研究人员从未解决的一个无法克服的问题是，如何向系统填充所需的基于位置的信息. Yelp通过让用户生成这些用户想要的信息来解决这一挑战. Yelp的主要功能是允许用户对当地餐馆和其他服务进行评分和评论. 这些在线餐厅评论的影响力如此之大，甚至影响了更传统的声誉形式(卢卡, 2011). 顾客给餐厅的一星评价可以使餐厅的收入增加5-9%. 在本例中，Yelp提供了一个平台，用户可以在其中生成自己想要的数据.

53.4服务接触和接触点

早期对服务设计和创新的研究进行了调查 服务接触例如，客户与一线员工之间的面对面互动(Bitner et al., 1990). 这项工作详细说明了员工如何通过认识和满足客户的需求来显著改善客户的体验, 通过预测并超越他们的需求，通过从服务故障中恢复. 随着信息通信技术的发展，越来越多的一线员工被计算系统所取代, 服务接触的含义扩大到包括客户与一线员工的互动以及客户与计算机系统的互动.

在开发服务设计方法时，从业者和研究者开始讨论 接触点. 这些包括在完成任务或服务过程中客户与服务提供者之间的每个交互点 客户的旅程. 接触点包括服务接触, 但它们还包括客户可能进行的其他交互, 包括试图停车, 在门, 标识和寻路, 餐巾纸分发器和座位. 在努力创新客户体验时, 服务设计师的工作是识别客户旅程中的所有接触点，然后寻找更有效的方法来产生这些接触点，或者寻找增强或消除接触点的方法.

53.5服务模式

随着互联网的兴起, 云计算和物联网, 今天的服务通常依赖于其他服务产生的数据流和结果. 服务可以通过多种方式组合在一起(Chai et al., 2005). 一个简单的例子是现在很常见的使用新服务创建帐户并使用谷歌或脸谱网凭证验证用户身份的过程. 服务设计团体已经确定了几种服务模式. 这包括捆绑和提取，或者对服务集进行分组和取消分组. 使用脸谱网或谷歌凭证验证身份是捆绑的一个例子.

在线旅游计划服务Kayak提供了另一个例子. 它们将酒店和航空公司的信息链接到一个规划工具中. 它们依赖于其他服务提供的信息来提供自己的服务. Uber乘客在乘坐Uber时可以访问Spotify的播放列表, 但在骑行过程中没有必要这样做. 在许多机场，乘客可以使用通用的登机亭办理登机手续, 但值机服务并不依赖于航空公司的商务服务.

服务可以按时间或覆盖区域进行扩展. 微服务是指短时间内或在本地设置中使用的服务, 包装圣诞礼物的服务或报告社区问题的当地服务. 另一方面，宏服务是全局使用的，而且使用的时间更长. 例如，谷歌搜索每天被全球数十亿人使用.

53.客户的客户

服务交付通常涉及一组同时扮演客户和服务提供者角色的级联和互操作的人员. 在这些情况下, 客户的客户是链中的下一个人，当当前客户转换为服务提供者角色时，将为其提供服务. 在药店买药就是一个简单的例子. 药剂师是在线订购系统的客户, 使用此系统接收新订单的通知. 在这种情况下，接受药物的人是药剂师的顾客. 精心构思的服务设计，注重客户的客户需求，增加共同创造的价值. 在皇冠老牌网站设计中, the user is generally considered to be the customer; 然而, 皇冠老牌网站领域往往不太关注客户的客户的需求(Holmlid, 2009).

服务设计流程

以用户为中心的设计过程映射当前世界的状态，并以新的计算构件的形式设想首选的未来状态. 服务设计依赖于一个类似的过程，但有一些重要的区别. 最重要的是, 服务设计过程产生一个系统, 从当前系统过渡到首选系统的服务概念和策略. 不像 UCD 和用户体验, 它们几乎只关注用户, 服务设计人员在服务提供者和客户需求的交叉点发现解决方案. 因此，服务设计通过一系列的作为服务描述的模型, 它如何满足客户的需求，以及它如何实现多个利益相关者的目标和计划(Goldstein et al., 2002).

通常用于映射当前状态和调查服务设计的首选未来的三个模型是涉众模型, 客户旅程地图和服务蓝图. 涉众模型详细描述了整个关系集, 通常是从服务系统中单个涉众的角度出发. 服务蓝图映射客户通过服务的轨迹, 经常完成一项任务, 比如买房(Bitner et al., 2008). 它揭示了客户在一组接触点上经历的交互序列，然后记录了与客户交互的元素和资源，以及必须协调以提供服务的后台业务资源. 客户旅程图还描绘了贯穿服务的轨迹, 但要关注客户的动机, 经验和情感(三昧扎德, 2015). 所有这些模型的目标是以一种重新排列或改变揭示整个系统变化的方式表示元素(Sevaldson, 2011). 产品、服务、人员和关系以整体形式呈现.

服务设计模型和计划成为协调服务设计团队的基础. 模型用于保持所有团队成员的一致，以进行开发场景和概念，并考虑新产品的影响, 引入到服务生态中的服务和系统. 它们支持迭代和整体开发的解决方案, 随着时间的推移而评估和完善，并充满信心地在世界上提出.

在许多方面，人机交互中的服务设计和设计实践非常相似. 两者都从背景研究开始，以了解当前状态并确定客户和用户的需求. 服务有一点偏差，因为它还用于确定服务提供者的战略计划. UCD、皇冠老牌网站和服务都涉及原型设计. 与服务, 这通常包括构建或模拟客户和服务提供者相互交互的特定环境. 这里的一个关键区别是，服务设计者经常开发人工服务提供者使用的脚本. 服务设计团队创建所使用的工具和技术，以及支持服务的工作流. 人机交互工作, 与此形成鲜明对比的是, 通常只涉及客户和服务提供者使用的计算设备和接口. 人机交互和皇冠老牌网站通常不设计详细说明人们应该如何开展工作的脚本.

降低部署服务失败的风险客户体验以及服务提供者执行服务的能力, 服务设计团队将为他们的服务设计创建原型, 迭代地改进设计，以减少或消除风险. 当原型, 设计团队评估和改进他们的设计，重点是客户如何理解服务解决方案, 设计如何满足客户需求，服务如何为客户和提供商创造价值(Polaine, 洛弗利和理性, 2013). 服务原型通常从需求验证开始, 在哪里，最初的服务概念是通过围绕客户已表达或潜在的需求来评估的. 然后采用迭代原型的形式, 在哪里加入越来越多的细节来理解服务如何在物理和社会环境中展开, 以及需要什么样的资源和接触点来实现它. 经常, 一个体验原型或用户设定——一个构建的原型，其目标是对围绕服务的社会互动进行抽样——用于评估拟议的服务(Bucheneau和Fulton Suri, 2000; Odom et al., 2012).

比较服务设计和皇冠老牌网站

服务设计和皇冠老牌网站都关注客户/用户体验. 然而, 服务设计的显式系统方法鼓励对问题空间有更全面的看法, 考虑更广泛的利益相关者，并解决远远超出与数字系统交互的解决方案空间. 服务设计人员致力于开发服务概念以及用于编排策略的策略. 相比之下，皇冠老牌网站设计师专注于创建一个新的或增强的计算系统原型.

皇冠老牌网站师为他们的设计工作带来了强大的技术导向. 他们喜欢挑战可能的极限. 服务设计人员, 相比之下, 在选择使用哪种技术时似乎更保守. 他们把强烈的商业导向带到工作中, 他们通常根据业务案例选择技术. 在实践中, 皇冠老牌网站只关注那些人们或隐或显地使用计算技术的地方. 服务设计没有这样的技术边界. 服务设计实践考虑了构成围绕服务的生态系统的许多不同涉众的所有接触点.

分析-综合桥式模型(图9)为讨论用户体验和服务设计提供了一个很好的框架. 它将设计过程分为四个象限(Dubberly et al., 2008). 这两种设计实践都是从收集记录当前世界状态的数据开始的. 这包括调查用户/客户实践的实地工作，以及详细记录用户/客户行为痕迹的计算机日志的分析调查. 在这一阶段，两种做法使用的方法包括访谈, 观察, 上下文调查(拜尔和霍尔茨布拉特, 1997), 导演讲故事 (Evenson, 2006)，焦点小组，调查和回顾性日志分析(Dumais等., 2014).

图9. 分析-综合桥梁模型.

这两种做法都涉及通过开发抽象模型来综合收集到的数据，这些模型描述了世界的当前状态，并指出了改善体验的机会. 两者都需要使用亲和关系图(Hanington和Martin, 2012年)，涉及数百张便利贴. 设计团队根据项目的亲和力对它们进行分组，以确定重要的主题. 两者都涉及使用常规形式生成概念模型, 比如象限图, 它们都需要为概念模型创建全新的形式，以揭示数据中的重要关系(约翰逊和亨德森), 2002; Mendel, 2012). 两者都需要使用流程图(Beyer和Holtzblatt), 1997年)，详细描述了角色和任务之间的沟通模式和分解, 以及文化模式的使用(拜尔和霍尔茨布拉特, 1997年)，展示有影响力的人和有影响力的人, 揭示权力动态中的问题和机会. 两者都涉及涉众地图的使用(Hanington和Martin), 2012)，捕捉系统中连接许多实体的关系. 服务设计人员几乎总是使用客户旅程地图 Nenonen等.， 2008)及服务蓝图 (Bitner et al. 从客户的角度更好地理解服务的所有要素是如何相互皇冠老牌网站的. 皇冠老牌网站团队越来越多地使用这两种综合方法. 交互设计 IDEO等机构推广他们使用这些方法(理查森, 2010), Cooper甚至为皇冠老牌网站师提供了详细的指导, 2015), 提供皇冠老牌网站师何时以及如何使用这些方法的细节.

这两种做法都涉及到各种重新定义当前形势的方法, 为理想的未来设定一个目标，并为实现这一目标而设想新的产品和新的服务. 它们的特点是使用建模方法，如产品/服务路线图或展示未来系统的概念模型(Mendel, 2012). 它们都需要用到角色设想未来用户/客户及其目标(Cooper, 1999). 它们包括创建情绪板，以梳理用户/客户与未来产品和服务之间可能的情感皇冠老牌网站. 的使用也是他们的特色头脑风暴然后怒气冲冲地形成概念许多可能的未来. 它们都涉及到草图与叙述, 使用讲故事作为一种解决交互设计和服务性能的时间方面的方法.

一旦方向和目标选定, a team uses both to employ rapid prototyping; the team iteratively develops 而且 evaluates a design idea to reduce the risk of making products 而且 services that fail at launch. 皇冠老牌网站中的原型设计通常需要关注可用性, 但也包括测试新技术的性能和用户体验的评估. 创建服务原型通常会更复杂, 既昂贵又费时, 因为设计往往涉及到新的物理环境和新的员工表现. 评估在产品或服务从原型到发布的过程中继续进行. 在这个阶段, 团队指定方法来跟踪新设计的采用，并经常使用a /B测试对已发布的系统进行迭代更改，以不断改进客户和用户体验. 对于交互系统, 这通常是同一软件系统的多个受控版本的发布. 对于服务，这可能包括测验在特定地区推出新产品.

这两种实践之间的一个重要区别在于设计过程的输出. 在皇冠老牌网站设计中, 主要交付内容通常包括演示技术并传达预期用户体验的工作原型. 在服务设计中, 主要的可交付成果通常采取服务概念和战略的形式，通过这些服务组织可以在服务和客户之间共同创造价值. 这通常伴随着一组工件，这些工件演示了服务概念的不同实现，以及将它们皇冠老牌网站在一起的策略. 服务概念提供了一个统一的愿景，有助于推动整个服务组织的决策和创新, 允许设计工作远远超出单个团队的范围. 当皇冠老牌网站师工作时, 它们通过想象这种行为和想象用户对这种行为的反应来形成交互系统的行为. 当服务设计人员工作时, 它们通过想象客户和服务代理通过接触点交互来实现服务的性能. 在这两种实践中, 设计人员花费大量时间想象和评估用户对系统行为的反应，以及客户对服务表现的反应.

技术导向与业务导向

皇冠老牌网站实践本身就具有很强的技术导向. 设计团队专门研究新兴技术满足或超越用户需求和愿望的机会. 皇冠老牌网站社区的主要设计主题围绕着技术支柱，如大数据, 物联网, 穿戴, 量化自我, AI是新的用户体验, 群体计算和社会计算. 皇冠老牌网站中更加社会和面向社会的主题，如人机交互4D(面向发展中国家)和可持续用户体验涉及到如何利用当前和新兴技术来影响这些大规模问题的调查. 新技术的发明仍然是人机交互研究和皇冠老牌网站实践的核心价值和驱动力.

相比之下，在服务设计中，人们发现了一种更为保守的技术使用方法. 服务设计具有很强的业务导向，需要更明确的理由来承担技术风险. 设计团队调查跨服务生态的不同涉众之间的价值流. 设计师们讨论并运用不同的价值主张来激发他们想要的行为. 虽然大多数皇冠老牌网站过程很少将付费作为激励因素, 底层经济模型的设计仍然是服务设计的核心. 服务设计者将当前和新兴的技术视为一种颠覆性的力量. 他们不发明新技术. 然而, 他们寻找部署已知技术的新方法，以及这些系统成为破坏价值流动的服务的新方法. 他们将技术视为通过创建自助服务产品来降低服务交付成本的机会, 同时也是一种风险, 因为他们指出，在服务过程中与技术的互动可能会破坏客户与一线员工之间的融洽关系(Giebelhausen et al., 2014).

而皇冠老牌网站着眼于发明能够改善人们生活的新技术, 服务设计致力于发明新的商业模式，为客户和服务共同创造价值. 这两个领域的专业人士在调查中都很有创造力, 但他们在不同的地方寻找解决方案. 概念如 免费增值模式 or in-app-purchase 更可能来自于服务设计过程而不是用户体验过程. 诸如在社交媒体上发布的照片中自动标记朋友或在移动设备上自动更正文本之类的想法更可能来自皇冠老牌网站过程，而不是服务设计过程.

这种取向上的差异可能来自用户体验和服务设计的起源. 皇冠老牌网站源自人机交互，它最初是计算机科学和心理学的合作. 服务, 另一方面, 最初是商学院内部营销和运营部门的合作. 虽然这两种设计实践已经发展到集成了许多其他学科的观点, 它们不同起源的方向仍然存在.

实践的重叠和边界

由于技术的进步和经济模式的创新, 服务设计和皇冠老牌网站设计项目越来越多地重叠. 然而，每种实践边界的差异使得区分它们很容易.

服务设计和皇冠老牌网站之间重叠的一个主要原因是服务环境中越来越多地使用技术. 早期的例子包括跟踪购买的销售点系统, 更新库存, 检索以前的订单或预订，或允许订购没有库存的项目. 接下来是一波自助服务系统，通常取代了一线服务人员，包括自动柜员机, 自助加油站, 航空公司值机亭及过境售票机. 在某些情况下, 自助服务系统被集成到一个更大的服务重新设计项目中，很少考虑皇冠老牌网站. Norman以令人沮丧和困惑的交通售票自动售货机为例，将自助服务系统放置在一个很少考虑用户体验的服务环境中(Norman, 1988). 虽然自助服务系统的经济方面和用户对效率的期望可能已得到充分考虑, 皇冠老牌网站方面失败了.

另一个重叠的领域始于传统的实体服务开始提供网站，允许客户完成各种交易. 例如零售商店和在线订购, 酒店和在线预订, 航空公司和在线票务, 允许获取信息或申请执照或许可的政府机构. 最初，这些主要作为用户体验项目执行，通常独立于服务的一线员工方. 最近, 然而, 随着在线交互的数量和这些交互的复杂性持续飙升，项目在服务和用户体验之间的集成程度已经大大提高. 公司的数字战略通常与整体战略不同，甚至数字设计团队也独立于其他服务设计活动.

到2010年代末，情况变得更加模糊. 智能手机的迅速普及和最近应用程序的开发都意味着增强顾客的店内体验, 传统的实体服务也越来越多地使用自助服务亭, 促使许多服务和皇冠老牌网站设计师一起工作. 此外, 这种现象将见证许多皇冠老牌网站师转变为用户体验服务设计师. 星巴克的移动应用程序提供了一个很好的例子，说明了公司提供的各种店内服务，包括忠诚度计划, 产品描述, 促销和带店内提货的远程订购(图10). 该应用程序甚至提供了目前在商店中播放的歌曲的名称. 这些重叠增加的例子主要是由于新技术的能力不断提高，从而提高客户的效用，同时降低总体成本, 比如用售货亭代替员工, 网站或应用程序. 现在许多公司都接受了 omni-channel 服务交付, 顾客希望并期望能够使用服务提供的任何和所有渠道(包括店内)完成交易的任何部分, 电话, web和移动应用程序(Brynjolfsson等., 2013).

图10. 星巴克应用程序，具有店内支付等功能, 赎回的忠诚奖励甚至是目前播放的歌曲名称.

对等经济服务是服务设计和皇冠老牌网站之间不断重叠的另一个例子. 对于对等经济来说, 技术创新(智能手机越来越普及，移动网络速度越来越快)和经济模式创新(颠覆传统服务的模式)都发挥着同等的作用. Peer services—such as KickStarter (crowdfunding for projects from products to movies challenges traditional use of banks 而且 investors); Airbnb (people renting rooms to 旅行ers challenges traditional use of hotels); Uber (people offering car rides for money, challenges traditional use of taxis); 而且 Mechanical Turk (crowdsourcing whereindividuals complete distributed microtasks, 挑战传统的雇佣员工)——所有挑战传统的服务模式. 这些服务的成败取决于用户体验的质量和底层经济模式产生价值的能力. 与许多关注单个消费者体验的皇冠老牌网站项目不同, 这些服务要求设计团队设想两个不同涉众之间有效的交换生态，同时为服务提供者创造价值，将这些涉众聚集在一起. 只有当皇冠老牌网站和服务设计有效地协同工作时，这些服务才能工作.

而皇冠老牌网站和服务设计的重叠越来越多, 人们可以很容易地通过它们在实践的边缘所设置的边界来识别这两个实践. 大多数皇冠老牌网站设计师和皇冠老牌网站项目都将自己与计算系统的交互绑定在一起. 而设计团队要考虑交互之外的许多因素, 他们实际设计的是计算系统的行为, 这样就形成了边界. 服务设计人员不遵循任何技术边界，而是以他们所从事的特定服务的边界来约束他们的工作. 还是以星巴克为例, 皇冠老牌网站团队将为公司网站设计用户行为, 前线员工使用的流动应用程式及销售点系统. 服务设计师还负责设计一线员工的工作流程, 比如把顾客的名字写在杯子上, 将顾客点的单翻译成一致的语言，以便接单的员工可以标记，这样咖啡师就能做出正确的饮料. 当皇冠老牌网站团队设计员工使用的工具时, 他们没有设计员工如何完成工作的历史. 服务设计师还考虑商店环境的设计以及商店在不同位置的布置, 比如机场, 酒店和购物中心. 这项工作远远超出了皇冠老牌网站的范围，因为它目前正在实践中.

用户体验实践中服务思维的机会

多年来，皇冠老牌网站一直是技术产品和服务设计的实践标准. 人机交互内部的演变从其狭隘的关注可用性和易用性更广泛地考虑用户体验已经允许在技术开发社区内增加影响力. 不过, 在当前的皇冠老牌网站工作中，有三个主题将受益于服务思维:软件即服务, 社会计算和为社会变革而设计.

软件即服务

和其他行业一样，软件行业也一直在改变其基本的经济模式. 它正在从软件即产品向软件即服务(SaaS)过渡。. 有了这个新模型, 客户通常会订阅他们想要使用的软件, 定期支付每月或每年的费用. 许多服务模型还根据客户使用软件或与之相关的底层资源的多少使用可变定价. 熟悉Adobe软件的设计师最近经历了从产品模式到服务模式的转变，Adobe开始对他们的创意软件套件收取月费. SaaS有几个好处, 包括降低开始使用服务的成本，以及消除作为产品销售时困扰软件的版本问题. 它还可以生成对客户行为的增强分析，使服务提供商受益.

多, 如果不是大部分, commercial software employs a SaaS model; thus, 皇冠老牌网站团队基本上总是在设计服务，而不是产品. 对于在浏览器上运行的在线工具/服务，以及售价99美分或通常免费的移动应用程序，尤其如此. 免费在线工具的兴起，以及智能手机和其他移动设备的迅速崛起，加速了软件行业向服务模式的转变. 除了, 它使皇冠老牌网站复杂化, as the user of a free service or 99-cent app is almost never the customer; they are not paying the software development 而且 maintenance costs. 在大多数情况下，用户就像软件公司卖给第三方的产品一样.

在设计实践中, 皇冠老牌网站团队需要考虑这些第三方的需求, 他们必须设计能够捕捉第三方感兴趣的行为的交互，或者传递第三方希望用户接收的信息. 在这些情况下进行设计, 服务设计者注重客户和服务提供者之间的共同价值创造，可以帮助浮现出更合适的设计机会. 服务思维正在嵌入当前用户体验实践的证据包括越来越多的术语使用，如“入职”——一个传统上用于描述新员工在公司实践和文化中接受培训的商业术语(Bradt和Vonnegut), 2009). 现在皇冠老牌网站师常用它来描述允许用户创建帐户并开始使用新服务(Hess)的交互设计, 2010).

图11. 这三个熟悉的移动应用程序服务(DuoLingo, Netflix和Uber)使用三种不同但常见的经济模式. DuoLingo使用 免费增值模式 model; with a free service tier that has ads 而且 a pay service tier that does not have ads. Netflix使用 分级、固定定价; customers pay a fixed monthly fee for different levels of service. 优步使用使用 model; customers pay based on the amount of the service that they use.

社会计算

社会计算一直是人机交互领域的研究课题. Twitter等社交媒体服务非常受欢迎, 脸谱网, 四方, Instagram和Snapchat, 随着众筹服务的兴起，从维基百科(人群策划的百科全书)到Yelp(基于位置的人群评论和服务评级)，到Waze(人群生成的流量和驾驶信息)，再到Mechanical Turk(全球人群工作场所)，, 使社会计算服务的设计成为皇冠老牌网站实践的主流部分.

从事社会计算项目的皇冠老牌网站师可以从服务设计的系统方法中受益. 他们的工作实际上是在一系列利益相关者之间设想一个可持续的交换生态, 除了用户体验之外，还注重满足和超越用户的需求和愿望. 例如, Instagram需要内容创作者(名人, 艺术家, 家人和朋友制作和分享图片), 内容消费者(浏览并喜欢图像的人)以及希望向内容消费者推销产品和服务的广告商. Yelp需要一个稳定的用户流，这些用户想要本地化的服务评论, 用户愿意生成这些服务的评论，服务供应商在Yelp上购买广告来推广他们的服务. 有效的皇冠老牌网站团队致力于考虑生态中所有成员的需求和愿望，并开发基于web和应用程序的界面，让他们找到信息, 共享信息或监视服务的使用，以便对其进行更有效的调优.

为社会变革而设计

在用户体验设计教育在研究和实践中，人们对为社会变革而设计越来越感兴趣. 设计团队越来越多地利用设计思维和通信技术的进步来解决包括可持续性在内的社会层面的问题, 公共卫生和福利, 公民参与社区改善和发展中国家面临的挑战. 这些项目通常关注新技术的颠覆性力量如何为人们创造改善自己生活的新机会. 皇冠老牌网站由于其与技术的深层皇冠老牌网站和创造性取向，在这个领域发挥了核心作用.

从事这类项目的皇冠老牌网站设计团队可以从服务设计的两个方面受益. 对于这些项目中的许多——如果不是大多数的话, 重点更多地是实现公共利益，而不是寻求消费选择的个人用户的需求和愿望. 用户需求仍然至关重要, 但是皇冠官网登录必须把这些放在更大的项目目标的背景下. 服务思维可以让皇冠老牌网站团队受益，因为它关注的是在众多涉众之间共同创造价值. 此外, 与交流, technology can help address these large-scale challenges; in most cases, 如果不将这些系统集成到其他服务产品中或与政策变更集成在一起，它们的影响就有限. 服务设计能够超越人与技术系统交互的界限，从而能够更全面地寻找解决方案.

预测未来

下面, 皇冠官网登录推测皇冠老牌网站/人机交互和服务设计之间的关系将如何继续展开互动. 皇冠官网登录从设计实践、设计教育和设计研究的角度来讨论这个问题.

未来设计实践

皇冠老牌网站设计师已经经常像服务设计师一样工作了, 特别是当他们利用服务蓝图和客户旅程地图综合数据时. 这些工具迫使设计团队在服务中考虑与非计算接触点的客户交互. 它们还加强了对客户和服务之间相互作用的系统观点. 通过这种方式, 皇冠老牌网站师正在并将继续实践服务设计, 即使他们不称自己为服务设计师，即使他们没有意识到他们正在做越来越多的服务设计.

随着时间的推移, 皇冠官网登录期望皇冠老牌网站将成为服务设计的一个高度专业化的子学科. 皇冠官网登录认为这就像是建筑和城市设计之间的关系, 在哪里，城市设计已经成为一个高度专业化的分支学科，具有特定的关注和技能. 在此推测未来的设计实践, 几乎所有的项目都是服务设计项目, 当团队开始绘制交互式计算系统行为的草图和原型时, 他们将利用在皇冠老牌网站实践方面有丰富经验的团队成员来领导和指导设计决策.

未来设计教育

皇冠老牌网站设计在设计教育中经历了巨大的增长. 自20世纪90年代以来，许多新的交互设计硕士课程开始了. 最近, 本科项目已经开始提供皇冠老牌网站学位, 许多在线教育和培训服务已经开始提供皇冠老牌网站的课程和证书. 这种增长似乎主要是由行业对具备这些技能的工人的需求推动的. 自20世纪90年代以来，服务设计也经历了增长，但增长速度相当缓慢. 虽然有数百个用户体验程序可供选择, 提供服务设计学位的课程只有近30个左右.

皇冠官网登录预测这种情况可能会改变. 如果行业需求发生变化, 他们开始要求服务设计师, 皇冠官网登录预计许多项目将重新整合他们的皇冠官网登录，培养在服务设计和皇冠老牌网站方面交叉训练的学生. 同样，方法和过程实际上非常相似. 此外, 皇冠官网登录怀疑商学院可能会进入这个领域，并开始提供更基于业务流程的服务设计学位. 在商学院或设计学院以外的院系中，有几个新项目将设计思维与商业结合起来. 此外，商学院也越来越多地提供设计思维方面的培训和课程.

未来设计研究

服务设计和皇冠老牌网站都是走向同一个未来, 很大程度上是由技术的持续进步和与技术相关的社会变化所推动的. 皇冠官网登录看到一些研究重点将对这两个群体越来越重要. 这些包括:

大数据与人工智能:大数据的收集和使用, 再加上人工智能的不断进步, 提出一系列设计研究课题. 这些问题包括围绕数据隐私的道德问题, 服务的透明度, 算法偏差和做出某种推论的道德准则, 比如性别的使用, 种族或社会阶层来消极地描述一群人. 除了, 还有更基本的设计研究问题, 比如如何利用数据进行设计，以及如何将人工智能作为设计材料，从而想象出那些拥有博士学位的人不太可能想象得到的东西.D. 在机器皇冠官网登录中.

社会设计: 大规模的社会问题，如社会正义和可持续性，对设计研究越来越重要, 皇冠官网登录希望这种情况能继续下去. 技术进步将继续提供新的解决方案路径和新的意想不到的后果, 皇冠官网登录怀疑这方面的设计研究, 这采用了服务设计中的系统视角, 将继续增长.

全球设计: 随着应用程序和在线服务的增长, 在全球范围内进行设计的挑战越来越大, to design products 而且 services that function at a global scale; that respect local rules, 文化规范，遵守当地法律, 这使得用户可以在访问和使用熟悉的个性化工具和服务的同时无缝地导航世界. 皇冠官网登录不知道如何设计这些东西, 皇冠官网登录期望这将开始成为设计研究的一个新主题，从皇冠老牌网站的技术专长和服务设计的系统视角中汲取优势，并关注客户在各种接触点上的展开体验.

在哪里了解更多信息

有很多地方可以皇冠官网登录更多皇冠老牌网站服务设计的知识.

安迪Polaine, Lavrans Løvlie和Ben Reason写了一本描述服务设计实践的好书:《皇冠官网登录》. 从实施到实践(Polaine等., 2013).

的服务设计网络是一个很好的信息来源和与从事服务设计的人见面. 他们每年召开一次会议, 在世界各地的城市举办活动并出版《皇冠官网登录》, 致力于服务设计实践的杂志.

的服务研究杂志学术期刊是否讨论与服务研究相关的研究问题.

服务设计及其与皇冠老牌网站和人机交互的关系也是设计文章经常发表的主题媒介.

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